Effectieve communicatie voor klanttevredenheid

28

SEPTEMBER, 2017

Communicatie
Projecten
Verwachtingen

Iedereen is wel eens ergens klant geweest. En is dat altijd goed bevallen? Te vaak worden verwachtingen niet voldaan. “Ze zouden om 12.00u het project opleveren, maar om 13.00u heb ik nog steeds niets van ze gehoord!”. Effectieve communicatie is het geneesmiddel van de faalfactoren van een project. Er zijn vele manieren waardoor de samenwerking in een project kan mislukken. Een project is niet de taak voor één team, maar een samenwerking tussen verschillende partijen. In dit blogbericht geven we aan hoe we samen voor effectieve communicatie zorgen en de samenwerking tot een succes te leiden.

“Veel problemen rond IT-projecten zijn terug te voeren op een gebrekkige communicatie.”

Veel problemen rond IT-projecten zijn terug te voeren op een gebrekkige communicatie tussen klant en leverancier. Dit kan gebeuren onder andere als de leverancier niet weet wat er technisch gevraagd wordt of niet bouwt wat de business nodig heeft. Er is bij beide partijen behoefte aan duidelijkheid en een concrete opdracht.

Als verschillende partijen elkaar niet begrijpen, is het project gedoemd om te mislukken. Ze begrijpen elkaar niet als het ze niet lukt om goed met elkaar te communiceren. Daarom is het belangrijk om je in te leven in een ander. Wederzijds acceptatie is daarvoor een goed begrip. Dat valt of staat bij de uiteindelijke waardering van het opgeleverde product. Het eindproduct moet voldoen aan jouw verwachtingen die op het begin, maar ook tijdens het project zijn gevormd. Het duidelijk formuleren van de juiste benodigdheden van het project vergt de nodige communicatie, maar ook de communicatie tijdens het project en vooral daarna is cruciaal. Uit onderzoek van ‘The Standish Group’ blijkt dat de betrokkenheid van eindgebruikers de belangrijkste succesfactor is. De verwachtingen van deze groep moeten dus helder in beeld worden gebracht en gedurende het project goed in de gaten worden gehouden.

Er is sprake van effectieve communicatie als een boodschap door zowel de zender als de ontvanger op dezelfde wijze wordt geïnterpreteerd. Zonder effectieve communicatie neemt de kans op onduidelijkheid toe. Hoe zorg je voor effectieve communicatie?

Neem op het begin van het project de tijd.
Allereerst is het belangrijk voor zowel de klant als de leverancier om duidelijk te krijgen wat het project gaat inhouden, hoe daar invulling aan wordt gegeven en wanneer beide partijen tevreden zijn. Hier moeten goede afspraken over worden gemaakt. Neem daarvoor op het begin van het project de tijd om dit goed in kaart te brengen. Maar houd in het achterhoofd dat dit tijdens het project altijd bespreekbaar moet zijn en er eventuele veranderingen noodzakelijk zijn.

Verzamel alle gegevens die nodig zijn voor het project.
Om vanaf het begin duidelijkheid te verkrijgen in het project is het van belang om alle informatie over het project te verzamelen en na te denken over de opdrachtomschrijving. Hoe duidelijk jij de opdracht hebt, hoe makkelijker het voor de opdrachtnemer is om het project tot jouw wensen te realiseren. Zorg hiervoor dat er een functioneel design gemaakt wordt, voordat het echte werk begint. Zo kun je zo vroeg mogelijk in het project laten zien wat er bedoeld wordt.

Weet bij wie je moet zijn.
Het is verstandig om tijdens het project een centrale plaats te gebruiken om snel en overzichtelijk kunnen zien wat de status is en wat er nog gedaan moet worden. Zorg in ieder geval voor korte lijnen, waarbij je weet bij wie je moet zijn met jouw vraag. Een mailtje of belletje kan dan snel jouw vraag beantwoorden. Maak daar ook gebruik van.

Verstuur effectieve mails.
Even snel een mailtje tikken om wat te vragen, herkenbaar? De onderwerpen worden dan ‘kijk hier nog even naar’  of ‘vraagje’. Het is hier niet duidelijk waar de mail over gaat. Er kan veel tijd worden gewonnen door bij het opstellen van een mail na te denken over de onderwerpregel. Daarnaast worden er ook vaak meerdere onderwerpen in één mail besproken. Wil je meerdere dingen in een mail behandelen? Verander dan het onderwerp of stuur aparte mails. Ook hiermee is veel tijd te winnen.

“De betrokkenheid van de eindgebruikers is de belangrijkste succesfactor.”

Zoek elkaar ook eens op.
Het is gemakkelijk om alles via de mail of telefoon te doen, terwijl de waarde van face-to-face contact niet mag worden onderschat. Het vermindert de afstand tussen de twee partijen en er zijn twee onmisbare aspecten van effectieve communicatie mogelijk: lichaamstaal en mimiek. Dit verhoogt de acceptatie aanzienlijk. Het is wel van belang om de gemaakte afspraken schriftelijk (per mail) worden bevestigd.

Manage verwachtingen.
Tevredenheid zou je als volgt kunnen definiëren: als de geleverde prestaties beter is dan (of gelijk aan) de verwachting. Als de verwachting anders is dan de realiteit is dit interessant, positief of negatief. Belangrijk in een project samenwerking is om deze verwachting te blijven testen. Een wijziging waar je niet van op de hoogtet bent zou je kunnen verrassen en zou jouw verwachtingen/tevredenheid in het gevaar kunnen brengen.

Eerlijkheid en transparantie.
Zeg wat je doet en doe wat je zegt. In het kader van verrassingen is het belangrijk om eerlijk en transparant naar elkaar te zijn. Ook op de momenten dat je er niet goed op staat. Niet verbloemen, maar durf het aan te geven. Voor een duidelijke en eerlijke uitleg, hebben mensen begrip voor. De leverancier stelt zich kwetsbaar op, laat zijn verbeterpotentieel zien en staat open voor verbetering. Dat is voor een samenwerking beter dan tegen elkaar te liegen.

System4 heeft ook wel eens meegemaakt dat een project misliep op communicatie. Wij hebben daarvan geleerd. Daarom willen we graag deze les met jullie delen, zodat de volgende samenwerking soepel zal verlopen. Een goede communicatie is de basis tot het succes van een project. Goede communicatie kan een slecht project nog steeds niet redden, maar zal een groot aandeel spelen in de dingen die wel goed gaan. Het verdient een grote prioriteit in een project om het in goede banen te leiden.

Wij besteden veel aandacht aan projectcommunicatie en streven er naar om het project naar wens te laten verlopen. Wij bellen, e-mailen of spreken je graag om te kijken wat we voor je kunnen betekenen. Neem ook gerust contact met ons op.